1 什么是新通话？

新通话是融合了电话网与互联网，实现语音、视频、文本、图片、定位等多模态，面向银行、医疗、公共服务、餐饮等行业的新一代通话系统。

电话网是指固话网与蜂窝网。固话网即有线固定电话网，一般是指公共交换电话网络（PSTN , Public Switched Telephone Network)，一种基于有线电路交换网络的电话系统，日常生活中常见的座机，由运营商承建，且按通话分钟数收费。蜂窝网即无线移动电话网，一般是指包含了从2G~5G，其为蜂窝式组网，因此常被称为蜂窝电话，日常生活中常见的手机，包括在2G、3G下使用的CS电话（Circuit-Switched Telephone），一种基于无线电路交换网络的电话系统。在4G LTE 网络下所使用的是高清电话VoLTE（Voice over LTE），一种基于4G LTE网络的电话系统。在5G NR网络下使用的是超清电话VoNR（Voice over LTE），一种基于5G NR网络的电话系统。另外还有一种为解决运营商网络覆盖问题而被提出的WiFi电话，即Wi-Fi电话VoWiFi（Voice over WiFi），一种基于WiFi网络的电话系统，允许用户在WiFi网络覆盖范围内使用WiFi网络进行语音通信，上述都是由运营商承建，且按通话分钟数收费。

注1：有线固定电话网、无线移动电话网，以下统称为：电话。

互联网通话即在互联网上服务商自建的通话系统，是指一种基于互联网的音视频通话系统，也被称为VoIP（Voice over Internet Protocol）。面向2C公众消费者，有作为独立的互联网通话应用（如华为畅联、小米通话、Skype等），或作为即时消息应用中的扩展（如微信、QQ、WhatsApp）。也有2B企业用户如银行、政府等自建互联网通话服务，对外提供互联网通话应用，互联网通话非运营商承建，由各行业服务商自建。互联网通话与电话核心的差异优势在于免费使用。

注2：在互联网上自建的通话应用，以下统称为：互联网通话。

图1-1 新通话网络拓扑图

电话的发明已近150年之久，50年前移动电话的发明，也让整个世界震动，但也已经有50年的形态和业务能力，至今未有显著的变化。以银行业为例，公众只能通过电话、短信等手段办理业务，限制了银行在电话渠道业务扩展，无法展开更多的客户经营类业务，如理财产品购买、远程信用卡激活等业务。随着移动互联网的发展，互联网渠道的手机银行APP已赶超了原有电话渠道的特质，银行可自主开发互联网应用，将所有线下的业务搬迁到线上，不仅便捷了用户，而且让业务经营面向了更广泛的客群。在此基础上集成的互联网通话，实现了与用户建立联系，可直接在APP中完成业务的办理。伴随着 5G 时代的到来，打造更安全、能力更全面的新一代通话系统发展机遇已经成熟。

图1-2 通话业务随网络演进趋势图

2 市场分析

从工信部数据2023年1－12月通信业主要指标完成情况，固移话音业务，统一称为电话，虽比上年同期有所下降，但其实，这里所统计的是运营商收费板块的话音业务，而在互联网下使用互联网通话，由于其免费的特性，不算在固移话音业务中，而是将其归类到了移动数据流量业务收入中。因此，从总体市场规模来看，新通话业务（包含电话与互联网通话）具备了千亿市场规模。

图2-1 2023年1－12月通信业主要指标完成情况（一）

据工信部数据，截至2023年底，5G移动电话用户占比近半。我国移动电话用户规模达17.27亿户，移动电话用户普及率达到122.5部/百人，较全球平均水平（107部/百人）高出15.5个点。移动电话用户加快向5G迁移，5G移动电话用户数达8.05亿户，在移动电话用户中占比46.6%，是全球平均水平的2.5倍；2023年度净增5G移动电话用户2.44亿户，净增量较上年高出3840万户。

图2-2 2023年1－12月通信业主要指标完成情况（二）

国内的四大运营商也加快布局基础通话业务的升级换代，为用户提供了多媒体通话与数据应用深度融合的、智能的、交互式的实时通信服务。新通话服务能够满足不同用户群体在多元化场景下的通信需求，为传统通话业务注入新的活力。

图2-3 国内运营商新通话建设时间表

3 行业应用

3.1 概述

随着4G、5G等高速移动宽带的建设，以及智能手机的普及，越来越多的通过互联网提供互联网通话服务雨后春笋般出现。互联网通话的免费使用，使得运营商提供的Cellular通话收费，带来了无法避免的下降趋势。

注3：OTT即互联网通话，Cellular即电话

如下图3-1由华为公司发起的市场调研来看，OTT vs Cellular在不同的场景应用下，呈现了差异化的趋势。在国际漫游、熟人社交场景下，互联网应用已大大超越了运营商电话。但在对于服务质量被认为至关重要工作电话，或者陌生人之间（如金融、快递等）、亦或是B2C如政府公共服务如110、119、120等场景，用户仍会选择运营商电话。

因此，从通话应用的大趋势来看，二八原则非常明显，可以预言的是，免费使用的互联网通话势必会逐渐成为市场的主流应用，是市场的多数。而电话则会在某些特定的行业中，继续保留其应有的价值，但会成为少数。

图3-1 OTT VS Cellular 场景对比图

3.2 金融

以银行业为例，在金融科技浪潮的推动下，中国银行业创新升级服务模式，逐步向全渠道、综合化、智能化的远程银行探索求变。2019年11月，中国银行业协会适应时代潮流，发布了银行业首份远程银行团体标准《远程银行客户服务与经营规范》。这一标准从前瞻和指导的战略层面为远程银行的规范建设和创新发展发挥了引领作用。远程银行应用金融科技，打破时间和空间限制，实现从传统语音电话载体向多元化载体转变，主要呈现出以下四大特征：

1. 全时域发起，支持客户在任何地方都可以7×24小时发起远程银行。
2. 全渠道接入，支持电话、短信、APP、H5、微信公众号、小程序、Web、及第三方平台等多种方式的接入。
3. 全媒体触达，融合语音、文本、高清视频、图片等富媒体交互形式。
4. 全业务保障，支持数据加密传输、人脸识别、联网核查等多种安全手段保障业务。

新通话为远程银行提供了从线下业务迁移至线上业务能力保障。

3.3 医疗

以120急救中心为例，国家卫健委等有关部委出台《关于印发进一步完善院前医疗急救服务指导意见的通知》等文件，明确提出了加强院前医疗急救信息化建设，包括推动院前医疗急救网络与医院信息系统连接贯通，推动急救调度信息与电信、公安、交通、应急管理等部门及消防救援机构的信息共享与联动，探索并推广急救呼叫定位等，从而提高指挥调度和信息分析处理能力。但在当下120急救中心面临了四类主要问题，第一是看不见，现在的120电话只有语音通话，缺少视频通话；第二是找人难，例如小区楼层定位困难，高速公路上定位方向偏差；第三是专业要求高，调度员要听懂本地方言，具备高超的急救知识；第四是缺少B计划，在面临自然灾害或公共卫生事件需要有更多的应急手段。由此在新一代的120急救云平台建设中，新通话作为核心的能力部件，提供了以下特征：

1. 高可用视频通话系统，提高视频通话能力的泛用性，从而在急救场景下，免应用安装实现视频通话能力
2. 多维度融合定位，包括基于国际通信规范，实现紧急呼叫定位接入；通过自然语言处理，实现位置信息获取；利用跨终端定位信息同步技术，实现双向定位共享；从而解决方言难理解、楼层定位困难、高速定位偏差、救护车路径未知等一系列定位问题。
3. 基于大语言模型的急救辅助诊疗系统，包括利用RAG检索增强生成技术，构建与优化辅助诊疗大模型；通过神经网络技术，优化语音识别与理解。从而辅助调度员的远程急救指导。
4. 构建基于120视频通信的急救云平台，包括快速构建稳定可靠的云平台、集成全域急救调度指挥平台、保障私域数据安全隔离，从而规避因自然灾害引发的系统故障风险。

新通话不仅能缩短急救反应的时间，拯救患者的生命；而且还能提高急救服务的质量，增强公众安全感。也能促进应急行业的发展，使得社会更加安定和谐。

3.4 公共服务

以某城市精细化管理“一网统管”项目为例，作为整体推进城市数字化转型的重要突破口，也是增强城市韧性、提高城市治理现代化水平的重要着力点。驱动城市管理模式变革、管理方式重塑、管理体系重构、管理能力升级。按照“两级监督、两级指挥、三级考核、四级联动”的工作模式，建立了市、区、街道、网格（路段）四级运行体系，联通22个市级单位、378个区级单位、99个街道和1047个社区。通过平台进行远程视频会商，支持针对某一事件发起多人会商，选择相应的局办人员参会，会商结果可以作为记录保存至该案件下。借助VoLTE语音电话、多方语音会议等通讯功能，实现联动指挥，通过用户点击会议通知链接，建立视频通话，多人视频通话，实现高效的可视化指挥协同。

3.5 餐饮

美味不用等，通过将电话、短信、互联网订餐服务结合，实现了一站式餐饮预定。“美味不用等”是一款面向消费者及商户的智能餐位管理系统，提供了线上预订、叫号、点餐等多个功能模块，在消费者层面，“美味不用等”通过微信公众号和官方app提供服务，而在商户层面，则是通过智能电话机和消费者互动，为订位和排队等功能提供支持。